Positive „WOW“-Effekte durch Personalisierung sind der Schlüssel zum Erfolg bei Kundenservices. Es geht also darum, die Bedürfnisse des Kunden über dessen Erwartungen hinaus zu treffen.
Opt-In
Die Kunden sind anspruchsvoller geworden. Sie erwarten weitestgehende Selbstbestimmung bei maximalem Komfort. Kenne ich den Kunden gut genug, kann ich ihm personalisierte Dienste bieten, die diesem Anspruch gerecht werden. Über das „Opt-In“ entscheidet der Kunde selbst zu jeder Zeit, welche Dienste er in Anspruch nehmen möchte und welche seiner Daten personalisiert gespeichert werden dürfen. Dies ist nicht zu verwechseln mit Self-Service-Systemen, die Service-Aufwand auf den Kunden übertragen (z.B. Voice-Dienste im Call-Center). Damit verliert das Unternehmen nur Kontaktpunkte zum Kunden, die genutzt werden könnten.
ChatBots
Eine besonders effiziente Variante des Self-Service für Kunden sind intelligente ChatBots, d.h. Chats, die eine Konversation mit dem Kunden über einen Machine Learning Algorithmus erlauben. Dabei wird der Algorithmus so trainiert, dass er die Sprache des Kunden versteht und auch einen eingegrenzten Bereich des Fachwissens (z.B. Wissen über Rezepte, bestimmte Finanzprodukte oder Versicherungen). Bei gutem Training ist es für den Anwender der mit Abstand schnellste Weg, Informationen zu erhalten und zudem ein sehr kostengünstiger Kanal in der Wartung. Dazu ist er aus Sicht des Kunden anonym, erlaubt aber die Speicherung von Erkenntnissen z.B. über nachgefragte Themen.
Conversational Commerce
Intelligente ChatBots sind eine Vorstufe des Conversational Commerce, d.h. sie können ausgebaut werden zu VoiceBots oder Robotern, die dem Kunden Service bieten und z.B. Produktempfehlungen aussprechen. Eine Spezialform dieser Systeme sind sogenannte Robo-Advisors im Finanzumfeld, die teilweise in Echtzeit die Finanzmärkte prüfen um Algorithmus-basierte Empfehlungen, z.B. zum Wertpapierhandel, aussprechen oder sogar (teil-) automatisiert ausführen.
Personalisierte Mobile-Services
Im Handel sowie in der Verkehrs- und Reiseindustrie ist die Erstellung Lokations-basierter personalisierter Services ein wichtiges Mittel zur Erzeugung des WOW-Effektes für Kunden. So können Produktempfehlungen vor dem entsprechenden Regal im Lebensmittelladen, in der Umkleidekabine der Boutique, im Zug kurz vor Erreichen des Bahnhofs oder auch im Urlaubshotel erfolgen. Diese Empfehlungen müssen aber wirklich passen um nicht als überflüssig oder gar lästig empfunden zu werden.
